咸宁市市场监管局实施“三大”工程 共同缔造美好消费环境

近年来，咸宁市市场监督管理局认真贯彻“以人为本”的发展思想，创新消费维权机制和社会治理体系，实施放心消费“三大”工程，努力营造安全、价格、质量、服务、维权“五个放心”消费环境，人民群众获得感、幸福感、安全感不断增强。

实施“全域覆盖”工程，创建布局与措施同步给力

健全“三个机制”，全域打造共治创建局面。一是建立“五位一体”消费维权社会共治机制。全市共建立消费维权服务站292个、设立消费维权工作室82个、发展ODR企业110家、成立消费纠纷人民调解委员会5个、建立消费者权益保护工作联席会议制度3个。二是构建两线“串联”机制。按照市政府、省局要求，完成了12315热线和12345便民服务热线的并行整合。三是建立高效接诉机制。建立“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制，及时快速受理、处理投诉举报，做到事事有回音，件件有着落。　

坚持“三个结合”，全域营造创建氛围。一是坚持消费年主题与放心消费创建相结合抓造势。召开咸宁市消费维权联席会暨“3·15”活动筹备会，通报2022年我市“放心消费在咸宁”创建工作的开展情况，发布市场监管部门守护“四大安全”消费维权十大案例，办纪念3·15国际消费者权益日暨“放心消费在咸宁”启动仪式，向市民发放宣传资料3500余份、提供消费纠纷咨询服务500人次。二是坚持做到市局与县（市、区）两级联动抓宣传。在“3·15”大型活动中市局充分发挥主导协调作用，在市局设立主会场，各县（市、区）紧密配合，主动作为，开设分会场紧扣年主题，开展形式多样的系列宣传活动。三是坚持线上与线下活动相结合抓互动。线上主要是运用电视台、新媒体等加强放心消费创建活动目的、意义和成果的宣传，引导市场主体主动参与到创建工作中，使放心消费创建工作家喻户晓、深入人心。线下是通过工作人员深入企业，上门服务，把省级《放心消费示范单位创建指南》的创建内容和标准精准宣传到人。

突出“三个重点”，全域拓展创建对象。一是突出重点区域。考虑到受众群体，将大型商超、农贸市场、商业街区等消费密集场所作为创建重点领域，通过集中培训、入户指导，积极引导市场主体建立健全首问负责制、建立消费维权服务站、制定先行赔付制度等，主动化解消费纠纷。二是突出重点行业。结合地方产业特色，着重在通信、旅游、保险等行业开展放心消费创建。三是突出重点职能。注重市场监管职能的延伸，开展“市场监管‘六进六’，共同缔造美好消费环境”活动（食品、药品、特种设备、企业开办、知识产权、消费维权等六项市场监管工作进入机关、社区、乡村、校园、企业、家庭等六个区域）。

实施“全面融合”工程，创建部门与主体同心合力

争取创建工作与中心工作相融合。为营造诚信守法的市场环境和放心舒心的消费环境，市局结合工作实际，联合市委文明办、市市场监管局、市发改委等十个部门在全市开展“文明诚信经营示范店”、“放心舒心消费创建示范点”和“文明诚信经营、放心舒心消费示范街区”创建活动。全市共建成“放心消费示范商户”679户，已建成市级“文明诚信经营放心舒心消费”示范街1个，县级“文明诚信经营放心舒心消费”示范街1个。

做到与职能部门相融合。建立消费者权益保护工作联系会议制度，与法院、司法局、商务局等31家部门和单位定期召开联席会议，会商解决消费调解工作中的难题；与司法部门合作，成立咸宁市消费纠纷人民调解委员会，实现“调诉对接”工作模式，以司法确认的方式解决疑难消费纠纷，自成立以来，共受理各类消费纠纷400余起，涉及当事人数789人，累计接待咨询 1094人次，成功化解各类消费矛盾纠纷306起。

致力与社会力量相融合。发挥消委会组织作用，根据消费者反映强烈的热点难点问题，联合市场部门相关科室，积极组织行政约谈，引导被约谈对象诚信经营；积极开展消费教育基地的培育工作，加大省级消费教育基地建设，通过开展消费教育活动，增强消费教育的实践性和趣味性，增强企业认知度，努力实现消费者受教育、好品牌被推广、经营者更诚信的共赢效果，全市已建成省级消费教育基地16个；加大“湖北3.15消费投诉和解平台”的全面应用，全市已有1311家企业入驻和解平台，打通消费维权“绿色通道”。

实施“全局联动”工程，创建职能与目标同向发力

服务与调处联动，提升消费者满意度。2022年，咸宁市12315平台共受理群众诉求23034件，其中，受理投诉14464件，受理举报4996件，接受咨询3570件，接受群众表扬4件。率先印发《咸宁市市场监管局消费者投诉举报回访工作制度》和《咸宁市市场监督管理局消费者投诉信息公示办法》，2022年，对回访工作监督抽查794件，发布消费者投诉信息公示16期，大大提高消费者满意度。

调解与执法联动，提高消费调处转化率。深入开展“两置”处理机制，把查处违法行为作为促调手段，强化处前、处中会商和信息共用，发挥执法办案在行政调解中的震慑作用，更好地保护消费者权益。截止2022年底，全市共处置各类消费投诉举报案件16555件，转置线索170件，与去年同期相比增长182％；立案86件，与去年同期相比增长163％；结案73件，与去年同期相比增长191％；罚没金额78.3万元，与去年同期相比增长201.6％，通过“诉转案”的有力推进，同类投诉举报件明显下降，既维护了市场秩序，又保护了消费者合法权益。

监督与自律联动，强化经营者诚信度。对已评定为省级放心消费创建示范单位的市场主体进行监督检查，实行动态管理。2023年2月，市局对5家已评为2021年省级放心消费示范单位的企业进行现场检查，按照省级创建标准进行“回头看”，把发现、解决问题作为“回头看”的出发点和落脚点，制订了详细计划，对标对表逐一检查，形成问题整改清单，要求县（市、区）局指导督办，限期整改，通过严格督查，让放心消费示范单位不断增强自律意识，真正发挥其示范引领作用。督促经营者落实主体责任，加大“湖北线下实体店无理由退货优秀示范店”创建活动，截至目前，全市13家商户被评为省级线下七天无理由退货优秀示范单位。