咸宁市市场监管局构建全域消费维权服务体系 打造群众“家门口”的权益守护屏障

近年来，咸宁市市场监管局锚定“让群众维权更便捷、消费更安心”目标，深入践行新时代“枫桥经验”，将消费维权服务站建设作为优化民生服务、规范市场秩序的重要突破口，通过创新布局、健全机制、强化赋能，构建起覆盖城乡、高效运转的维权服务体系，交出了一份“纠纷就地解、群众少跑腿”的民生答卷。

一、破题“维权远”：全域布局织密服务网

针对以往群众“维权跑断腿、投诉耗时长”的痛点，咸宁市市场监管局认真贯彻落实湖北省市场监督管理局，加快消费维权服务站布点扩面、“应设尽设”，坚持“哪里有消费，哪里就有维权服务精神”，推动消费维权服务站全域覆盖。一方面，聚焦商场、超市、集贸市场、重点企业、旅游景区等消费高频场景，实现重点区域服务站“应设尽设”；另一方面，主动向乡村、社区延伸服务触角，破解基层维权“空白点”问题。目前，全市已建成各类消费维权服务站220个，形成“城区15分钟响应、乡村30分钟处置”的维权服务圈，让群众在家门口就能找到维权“主心骨”。

为适配城乡消费特点，咸宁市创新差异化服务模式。在乡村，推行“1＋4”协作机制：联动县（市、区）局、基层市场监管所、驻村包保单位、村委会四方力量，明确村委会干部任站长抓统筹、市场监管人员强执法、驻村干部送知识，实现一般投诉“不出店”，较大投诉“不出村”，赤壁市车埠镇鸡公山村村民李先生通过村里服务站挽回购物损失的案例，正是乡村维权效能的生动体现。在城区，推动服务站与商场、企业深度绑定，配备专业调解团队与标准化设施，咸宁城区某服务站仅用半小时便为市民张女士解决退换货纠纷，高效办结获得群众广泛认可。

二、聚力“服务优”：多维保障筑牢运行根基

为避免服务站“建而不用、用而不优”，咸宁市市场监管局从规范制度、人员培训等方面发力，构建全链条保障体系。制度上，制定《消费维权服务站建设规范》等制度，细化场所设置、人员配备、调解流程等要求；创新“三分三定”工作法，通过“分事行权、分岗设权、分级授权”，实现投诉举报从受理、调解到反馈的全流程闭环管理，杜绝“推诿扯皮”。

人员培育上，建立“季度培训＋实战练兵”机制，定期邀请法律专家、资深调解员开展专题授课，内容涵盖《中华人民共和国消费者权益保护法》解读、复杂纠纷调解技巧等，累计培训工作人员超千人次，显著提升队伍专业水平。

三、着眼“源头防”：宣教赋能降低纠纷发生率

咸宁市将消费维权服务站作为知识普及的“前沿窗口”，通过精准化、多样化宣传，从源头减少消费纠纷。针对社区老年人易陷入保健品诈骗、养老消费陷阱的问题，定期组织专题讲座，用案例拆解风险点；结合“市场监管六进”活动，将维权知识与食品安全、药品安全常识结合，通过宣传栏、宣传手册、现场答疑等形式，提升农村居民消费认知；面向青少年群体，联合学校开展“消费维权小课堂”，培养理性消费意识。今年以来，全市服务站已开展宣传活动30余场，覆盖群众超7万余人次，消费者维权意识与维权能力显著提升。

    四、攻坚“效率低”：数字赋能打造闭环服务链

咸宁市市场监管局聚焦群众维权“流程繁、响应慢”的堵点，创新在消费维权服务站牌匾增设“我要投诉”二维码，打造“扫码即诉、精准派单、快速处置”闭环服务模式。群众扫码即可便捷提交诉求，信息直达对应服务站，实现消费维权“零跑腿”。

该举措既大幅降低消费者维权成本，助推“消费纠纷减量”目标落地，又依托服务站强化政企民高效对接，节约行政资源，有效提升维权服务效能，为优化消费环境提供有力支撑。

接下来，咸宁市市场监管局将继续深化消费维权服务站建设，探索“线上调解平台＋线下服务站”融合模式，推动维权服务从“被动响应”向“主动靠前”转变，以更优质、更高效的维权服务，为打造放心消费环境、推动咸宁经济高质量发展注入民生动力。（杨艳娟、王乐）