咸旅行管[2005]32号
各县市区旅游局，市直星级饭店：
按照省、市旅游局《2005年星级饭店规范达标质量振兴活动方案》的要求，我市星级饭店规范、质量振兴活动的工作已进入第二阶段，为切实做好第二阶段的工作，根据省局的统一部署和我市的实际情况，现将第二阶段的有关工作通知如下：
一、星级饭店明查暗访工作
（一）工作任务
本次检查以明查暗访、媒体参与的方式进行，检查面涵盖全市所有星级饭店，并根据明查暗访的结果，对所属星级饭店分星级排序，在全行业内通报排序情况；对无合理原因，行动迟缓，不达标的饭店将下发整改通知书。
（二）检查重点
一、二、三星级：关于饭店安全的“四防‘工作落实情况；关于清洁卫生的“四灭”、“三分开、一加膜”工作的执行情况；关于客房、餐厅“三好一有”工作的完成情况；关于服务质量“五个规范” 的进展情况。
（三）工作时间（7月5日----8月30日）
7月5日---7月15日 通山县
7月20日---7月25日 崇阳县
8月1日--------8月10日 市直、咸安区
8月10日-------8月15日 嘉鱼县
8月15---------8月30日 赤壁市
二、星级饭店发放、回收《宾客意见表》工作
（一）宾客意见表的样式、内容
各饭店可采用国家旅游局原制发的《宾客意见调查表》样表，或参照该样表，结合本店实际自选设计制作宾客意见表，但国家旅游局制发的原样表所列调查项目不得减少；同时，调查表均应设置宾客姓名、地址、联系方式等基本信息栏目，以便宾客自愿填写。
（二）宾客意见表的发放、回收
各星级饭店从7月1日起均应发放、回收《宾客意见调查表》。可在客房同统一放置《宾客意见调查表》，由客房服务员按时回收；也可在饭店大堂、餐厅区域放置《宾客意见调查表》，由大堂副理、餐厅经理等提请客人填写。原则上《宾客意见调查表》应由客人亲笔填写，无特殊原因，不得由饭店人员代填。
各星级饭店要明确具体部门或专人负责《宾客意见调查表》的发放、回收工作，在回收《宾客意见调查表》时，应由饭店负责人点验、签字。
（三）有关要求
各星级饭店要高度重视《宾客意见调查表》发放、回收工作，要做到一至三星级饭店《宾客意见表调查表》的有效回收率不低于30份/月，要通过《宾客意见调查表》发现饭店服务质量问题并及时予以纠正；同时要不断完善、提升宾客意见调查职能，逐步建立客户关系管理系统，不断提高饭店的个性化服务能力和总体服务水平。对宾客意见表调查表回收率达不到规定要求或有涂改行为的星级饭店，取消其参加年度市10佳星级饭店和全省星级饭店10佳30优评比资格。
各旅游行政管理部门要通过《宾客意见调查表》了解本地区饭店业的服务质量水平，督促各星级饭店强化质量管理，不断饭店业服务和管理水平。
特此通知
附：宾客意见表样表
二〇〇五年七月四日
賓客意見表
QUESTIONNAIRE
國家旅遊局
National Tourism Administration
姓名NAME 房號ROOM NO
入住飯店名稱HOTEL 入住飯店日期DATE
通信地址ADDRESS
城市名CITY 省名STATE 國名COUNTRY
賓客意見調查表QUESTIONNAIRE
尊敬的客人：
如果您能花幾分鐘的時間填好這份徵求意見表，我們將非常感謝。您的寶貴意見將會由國家旅遊局飯店星級評定機構親閱，作為評定飯店星級的參考依據。
預祝您在中國旅行愉快，並希望您能再次光臨。
國家旅遊局
Dear guest:
We would be grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire.Your comments will come to the attention of the Hotel Classification
Authority of National Tourism Administration,as reference for our hotel classification.
We hope you have enjoyed your stay in China and will come again.
By National Tourism Administration
前廳服務 滿意 一般 不滿意
Lobby service Satisfactory Fair Unsatisfactory
行李bellmen □ □ □
入住手續check in □ □ □
問詢information □ □ □
電話總機telephone operators □ □ □
公共洗手間public lavatory
客房服務 滿意 一般 不滿意
Housekeeping Satisfactory Fair Unsatisfactory
房間衛生room hygiene □ □ □
房間設施設備完好 □ □ □
Main tenance facilities
衛生間衛生lavatory hygiene □ □ □
衛生間設施、設備完好 □ □ □
lavatory facilities
洗衣、燙衣valet service □ □ □
客房送餐room service □ □ □
餐飲服務 滿意 一般 不滿意
Food and beverage Satisfactory Fair Unsatisfactory
服務service in general □ □ □
衛生hygiene □ □ □
食品品質food quality □ □ □
其他服務 滿意 一般 不滿意
Other services Satisfactory Fair Unsatisfactory
康樂服務health center □ □ □
商務服務business center □ □ □
商場shopping arcade □ □ □
您在該飯店內是否感到安全 □ □ □
Did you feel safety in
This hotel
您對該飯店印象如何 □ □ □
What is your impression
Of this hotel
您在該飯店下榻夜數為----夜 □ □ □
You’ve stayed in this hotel
For ---nights
如您想提供其他寶貴意見，請寫在下欄裏if you wish to make any other suggestions please do so below
感謝您花費寶貴的時間給我們提出以上意見，這些情況將予保密。Thank you for taking time to give us your opinions.We will keep all the informations confidentially.
湖北省咸寧市旅遊局投訴電話 0715—8254548 8260848
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